[ Voir le document de la direction disponible ici ]  

Au-delà des refontes récurrentes des métiers annoncées à chaque nouveau plan, il nous a été présenté la mise en place d’un dispositif de formation revu en profondeur qui permettrait au collègue de monter en compétences et de gagner en expertise tout au long de son parcours.

À cela s’ajoute la création de SG DIRECT le tout nouveau modèle relationnel censé décharger les conseillers en agence et être complémentaire au CRC et dont l’ambition serait à terme (sans échéance connue à date) de gérer jusqu’à 600 000 clients.

Sur le marché des particuliers, le focus fait sur la formation des conseillers clientèle essentiels inclut un parcours d’intégration de 2 mois où le collaborateur tournerait sur plusieurs agences en observateur avec un mode apprentissage sous la forme d’un compagnonnage et 47H de formation qui lui seraient dispensées sur 3 semaines en présentiel ou en distanciel.
La différence avec le parcours d’un conseiller premium n’apparait pas comme significative (56H sur 4 semaines).

Quand on connait sur le terrain le taux de chaises vides et l’exigence immédiate des clients quant à des conseillers suffisamment formés pour répondre rapidement à leurs demandes, le schéma tel qu’il nous a été présenté semble naviguer sur le mode « on fait au mieux avec ce que l’on a ».

Sur le marché des professionnels et malgré une formation étalée cette fois-ci sur 12 mois (durée allégée pour les détenteurs de certains diplômes), le turn-over est tout aussi inquiétant que sur celui du marché des particuliers avec une moyenne d’ancienneté dans le métier qui ne dépasse pas les 3 ans.

Loin de s’inquiéter des décalages de rémunérations qui posent interrogation à tous et d’un départ massif de talents une fois leur formation acquise, la direction nous explique, sans rire, que le taux de démissions serait plus en rapport avec le fait que nos collègues ex-CDN qui découvraient avec la fusion imposée de nouveaux outils et de nouveaux process avaient moins de freins à aller découvrir de nouveaux outils et de nouveaux process chez les confrères.

Ces chiffres d’ancienneté seraient aussi faussés par le fait qu’un collègue ayant été affecté à un métier nouvellement créé repartait avec un compteur d’ancienneté à 0.
Tout s’explique ! 

Par ailleurs, la question des 4% de CC pro encore TMB serait une anomalie que la direction avait bien en tête et elle nous indique réfléchir à une convergence à réaliser rapidement compte tenu du constat de l’héritage post fusion.

Enfin, la direction établit qu’une taille de portefeuille gérable par segment (professionnels, professions libérales et TPE) doit être en moyenne proche de 110 clients pour conserver des standards de qualité proches des objectifs de satisfaction qu’elle s’est fixés.

Pour autant, elle concèdera que sur le segment des professionnels, la moyenne est à 155, sur celui des professions libérales, elle serait de 150 et sur celui des TPE plus proche des 110.
Elle semble ainsi compter, une fois encore, sur le terrain pour réussir au-delà des limites qu’elle a elle-même fixé.

L’autre irritant concerne le métier d’assistant commercial professionnel.
D’une part, là où sont à peine octroyées 27H de formation pour ceux que la direction appelle les ex-CDN, c’est plus de 6 mois de formation dont bénéficient les autres, d’autre part un niveau d’expertise dense et un rôle central dans la relation client mais qui totalise pourtant à peine 11% de cadres.
Le manque de reconnaissance et le risque accru de démotivation et de départs de ces profils n’interrogent pas plus la direction à date.

Sur le marché des entreprises, le focus se concentrait sur 2 métiers : GRC et RGRC, respectivement Gestionnaire et Responsable Gestionnaire Relation Client.

Les écarts dans les niveaux de lettres entre collègues exerçant les mêmes métiers restent significatifs. La direction l’explique par des parcours professionnels différents sans qu’une démarche de convergence (pour reprendre ses termes) ne soit sur la table à date.

Sur la détention de certains RGRC de portefeuilles, la direction répond qu’il s’agit là de minorités mais qu’elle « prend le point » pour suivre ce sujet.

C'est d'ailleurs ce qui restera la principale frustration de ce type de réunions, nous avons travaillé en amont les sujets de préocupations des collègues concernés, mais il faudra attendre - encore - que la direction nous revienne après avoir pris les points ... pour avoir des réponses concrêtes, précises et satisfaisantes à ces interogations !