La numérisation des fonctions les plus répétitives recentre les conseillers sur une fonction de chef d'orchestre.
Si la montée en puissance du digital s'accompagne d'une baisse des effectifs dans les réseaux, elle modifie aussi en profondeur les règles du jeu pour les conseillers bancaires installés dans les agences. « Certains aspects administratifs de leur métier tendent à disparaître puisque les clients les font eux-mêmes depuis leur mobile, tandis que leur posture commerciale et relationnelle doit évoluer pour tenir compte de tous les canaux de contact [mobile, Toile, téléphone ou agence] », explique Stéphane Dubois, directeur des ressources humaines de la banque de détail en France de la Société Générale. Autrement dit, dans un monde idéal, les banquiers de demain devront être capables de vendre au téléphone aussi bien qu'en agence ou de rebondir sur la consultation d'une offre de crédit sur le site Internet de leur établissement.
Ces techniques de vente, nouvelles pour les établissements, les incitent à muscler leurs centres d'appels avec des managers et à piocher dans les effectifs d'autres secteurs. « On va chercher des compétences dans la grande distribution, dans les télécommunications, autant de métiers qui maîtrisent les techniques de services à distance depuis des années », concède Stéphane Dubois.
Mais le numérique conduit aussi la banque à abandonner son approche généraliste pour faire la différence par rapport aux acteurs 100 % en ligne.
Spécialisation inéluctable
Dans le réseau de la banque de la Défense, la spécialisation est déjà bien engagée : 200 salariés ont été formés en 2016 au métier de chargé de clientèle patrimoniale, et des formations sont en cours pour constituer des équipes de spécialistes des clients professionnels, des fonctions historiquement à la charge des directeurs d'agence à la Société Générale.
Dans ce contexte, le rôle du conseiller particulier généraliste devrait s'apparenter davantage à celui de chef d'orchestre : « Les clients conservent une relation privilégiée avec un conseiller, mais ce dernier doit de plus en plus faire le lien avec les meilleures spécialistes internes et apporter une qualité d'expertise et de service qui doit faire la différence pour les clients », explique Stéphane Dubois.
Reste que ces postes - les moins qualifiés - sont, après ceux des chargés d'accueil, les plus fragilisés. Confrontées à une rude concurrence sur le marché des particuliers, les banques traditionnelles y privilégient l'automatisation et le recours à l'intelligence artificielle pour concentrer leurs efforts sur le marché des entreprises, où elles sont plus difficiles à détrôner. Elles assurent néanmoins que l'humain restera au centre de leur relation avec les clients. Pour garder de quoi se différencier à l'avenir des banques en ligne. Un subtil équilibre qu'il reste à trouver.