MARIE-CHRISTINE DUCHOLET

Directrice de la banque de détail de Société Générale en France Société Générale a surpris les syndicats en annonçant une nouvelle réorganisation dans sa banque de détail.

Le but : réduire le nombre de centres de services, qui servent à traiter les opérations des clients. Ce programme devrait entraîner la suppression de 530 postes d'ici à 2023, alors que le groupe mène déjà un plan de transformation qui prévoit la fermeture de 500 agences et la suppression de 3.450 postes entre 2016 et 2020. Marie-Christine Ducholet, directrice de la banque de détail de Société Générale en France depuis juin, juge que malgré la succession de plans d'économies (BNP Paribas, Santander, UniCredit, Deutsche Bank, Commerzbank…) la banque reste un secteur attractif. Après le gel des tarifs accordé par les établissements français cette année en pleine crise des « gilets jaunes », elle prépare les clients à une nouvelle hausse et n'exclut pas de répercuter les taux négatifs de la Banque centrale européenne sur « les très gros dépôts ». En quoi consiste le plan de suppression de postes que vous avez récemment annoncé aux syndicats ? Nous avons présenté il y a dix jours aux organisations syndicales un plan de réorganisation de nos activités de back-office, là où, concrètement, on traite et on exécute les opérations financières. Cette réorganisation pourrait entraîner la suppression de 530 postes dont environ 360 dans les centres de services, et 170 au siège de la banque de détail. Aucun licenciement ni départ contraint ne sont prévus. Mais nous n'en sommes qu'au début des consultations. Rien ne sera lancé effectivement dans les back-offices avant le deuxième trimestre de 2020.

Ce plan vient donc s'ajouter aux autres programmes en cours lancés en 2016 et 2017 ?

Il s'agit en réalité d'un prolongement du plan de réorganisation lancé en 2016, qui prévoyait de réduire le nombre de centres de services de 20 à 14 et de les spécialiser par types de clientèle : entreprises, particuliers, professionnels. Ce plan court jusqu'en 2020. En parallèle, nous avons lancé un programme de digitalisation des outils et une dématérialisation des processus, qui est toujours d'actualité. L'objectif, c'est de poursuivre cette transformation dans nos centres de services, en créant des grandes filières métiers (crédits aux particuliers, flux, successions…) réparties sur 13 sites.

Pour quels résultats ?

L'objectif, c'est toujours d'avoir un meilleur service clients. Nous souhaitons donc spécialiser davantage notre back-office et optimiser la gestion des opérations depuis nos conseillers en agence jusqu'au traitement définitif des dossiers dans nos centres de services. Aujourd'hui, le traitement de nos opérations est encore trop hétérogène. En s'organisant différemment, par segments de clientèle, nous gagnerons en productivité et en efficacité.

La succession de ces annonces semble créer un climat de découragement dans vos équipes, qui regrettent la dégradation de leurs conditions de travail

… La banque de détail n'a pas bougé pendant des années. Aujourd'hui, elle est contrainte de se transformer très vite, notamment sous le coup des attentes des clients qui veulent plus de simplicité, d'instantanéité mais aussi des nouvelles technologies qui permettent de digitaliser nos métiers. Il faut savoir utiliser de nouveaux outils, changer ses méthodes de travail. Ce n'est pas simple et, pour certains salariés, c'est difficile à accepter. Mais nous les accompagnons, le plus possible, et avons augmenté les heures de formation et conçu des dispositifs plus personnalisés. Nous avons aussi proposé aux syndicats de faire réaliser par un cabinet spécialisé une expertise sur les conditions de travail.

Sur la durée, le nombre de postes diminue, et pourtant vous dites aussi manquer d'effectifs. N'est-ce pas contradictoire ?

Aujourd'hui, nous avons effectivement un certain nombre de postes vacants en agences. Le marché du travail est très tendu dans la banque, notamment en Ile-de-France. La pression réglementaire, les incivilités, la crise des « gilets jaunes » sont autant de sujets qui peuvent démotiver de potentiels candidats… Pour autant, à mon sens, le métier de banquier reste attractif et continue à offrir des opportunités professionnelles diversifiées. Concernant plus spécifiquement les besoins en effectifs à court terme dans le réseau, nous les gérons au cas par cas et cela ne doit pas nous empêcher de faire évoluer notre organisation.

Le secteur de la banque est-il la nouvelle sidérurgie du XXIe siècle ?

Non, je ne crois pas à cette comparaison. Quand je suis entrée dans la banque, en 1985, on l'évoquait déjà. D'ailleurs, quand on a déménagé le siège à la Défense, au début des années 1990, on avait prévu deux tours pour réunir tout le monde. On nous disait que ce serait surdimensionné. Avec le succès de la banque d'investissement, on a finalement dû construire une troisième tour ! C'est vrai que les plans d'économie se succèdent en ce moment dans l'industrie bancaire. Mais gageons que ce ne sera pas le cas tout le temps, car les opportunités demeurent et nous sommes en train de bâtir la banque de demain.

Où en êtes-vous dans votre programme de réduction du nombre d'agences ?

Il se poursuit. D'ici à 2020, le réseau devrait compter environ 1.700 agences, contre 2.200 en 2016, lorsqu'on a lancé le programme. Celui-ci doit aussi aboutir à un nouveau dispositif d'accueil dans les agences pour améliorer le parcours client. L'agence bancaire reste indispensable. Mais son rôle a évolué. Nos clients ont gagné en autonomie grâce à la mise en place de services numériques ; ils ont néanmoins toujours besoin de l'expertise de nos conseillers pour mener leurs opérations plus complexes, comme un prêt immobilier. Dans ce contexte, le périmètre de 1.700 agences est le bon selon nous. Il y aura peut-être des ajustements à la marge mais le dispositif nous satisfait.

La Société Générale peut-elle être intéressée par une vente éventuelle du réseau HSBC France ? La décision de cession ne me semble pas avoir été confirmée par HSBC, ni le périmètre de ce qui serait cédé.

Comment vont évoluer les tarifs bancaires après le gel de 2019 ?

On les a gelés à la demande de l'Etat, dans le contexte des « gilets jaunes ». Il ne serait pas illogique qu'on les relève désormais. Mais les décisions d'augmenter les tarifs se font de toute façon au cas par cas, selon les services. Les clients sont d'ailleurs prêts à payer plus s'ils disposent de services à forte valeur ajoutée. C'est le cas par exemple des virements instantanés. La persistance des taux bas nous contraint de toute façon à réfléchir à de nouveaux modèles de facturation. Avec les taux positifs, il était plus facile d'offrir des services gratuits car on pouvait se rémunérer par ailleurs sur les dépôts.

Seriez-vous prête à taxer les dépôts dans le contexte actuel ?

Ce n'est pas prévu dans l'immédiat. Mais dans un environnement de taux négatifs persistants, la question se pose, fatalement, pour les très gros dépôts. Et plutôt que taxer les dépôts, nous préférerons toujours inciter les clients à placer leur argent, à investir.

« Aujourd'hui, la banque de détail est contrainte de se transformer très vite, notamment sous le coup des attentes des clients qui veulent plus de simplicité, d'instantanéité. » « La persistance des taux bas nous contraint à réfléchir à de nouveaux modèles de facturation. »

Romain Gueugneau@romaingueugneau Thibaut Madelin@ThibautMadelin>

« Nous sommes en train de bâtir la banque de demain. »